如何提昇急診醫療服務與品質

急診部　蔡米山主任(90年11月)

記得前年針對本校之年輕實習醫師進行對急診部門觀感調查，發現諸多有趣及令人省思的答案，例如：不少人認為急診是個壓力大、病人多、公關多、糾紛多、病床少、人力資源少、薪資少的地方，即是所謂另類的四多三少。年輕醫師面臨選擇科別的決擇，對急診部門入微的觀察，令人欣佩；但卻缺乏深入的了解，未能對急診部門給予一個公平的評價空間，導致年輕醫師對於急診興趣缺缺。

一般相信自從有醫療服務起，即已含括提供緊急醫療項目，唯卻少同時兼顧醫療品質。隨著人類文明的進步，對醫療品質之要求，也愈趨迫切；然而緊急醫療的發展卻較遲緩，美國在一九七○年代才開始有急診住院醫師的建立，一九八○年代才成立了急診專科醫師訓練制度；目前雖然各科之醫師均已呈飽和狀態，但未來二十至三十年之內急診專科醫師將仍呈現嚴重不足，台灣雖前有急救加護醫學會，後有前三年才成立專屬急診之急診醫學會，並嚴格審核國內各教學醫院內之專科醫師培訓課程，但目前急診專科醫師仍嚴重不足。

本院為了提高急診醫學之服務品質，仍有計劃地於一九九○年成立急診科，並開始積極急診之醫學教育，一九九五年於醫學院成立急診醫學科，一九九六年開始急診科住院醫師之養成，二○○一年三月擴大為急診部門，以提昇本院之急診醫療服務與品質，所謂羅馬絕非一日造成，本院之急診部門，正式由急診科開始至今之急診部門，已是十年之辛苦耕耘奠定日後之基礎。

急診醫療是個團隊醫療，由第一線之醫師及護理人員、社工、書記、服務員等共同組成，另含有第二線各專科醫師隨時之支援與照會。急診醫療團隊人員乃是整個急診醫療之核心，它不僅提供服務，急診醫師和護理人員當應具備以下之必備性格：

(一)、敏銳能力與效力

除了良好的醫學訓練以外，在短時間內具有應付各科急症與大量傷病患的能力。

(二)高度的容忍性及剛毅吃苦的性格

熟知人性與事故，具有同情心與合作之態度，即使在強烈的壓力下，仍能發揮其溝通能力，對病人與院方均能產生正面之效應。

(三)強壯體力

能應付不規則、日夜顛倒、沒有假期的生活。

在急診專科醫師的養成教育中，除了醫療知識的傳授外，更應使其具有緊急醫療之必備性格，才能成為一位優良的急診專科醫師。

雖然急診醫療工作之壓力大、人事成本高，急診部內經常營運赤字，但急診為醫院之重要單位，它為醫院新病患的主要來源、舊病患的保障、門診之後盾與病房的緩衝。是醫院間競爭的第一戰場，榮存所繫，背負醫院發展成效之部份責任，其邊際效應大。急診與醫護人員有幸擔任此重要角色，應以此而自豪。況且在急診醫師之訓練過程中，不僅是醫學知識和技術的提昇，也應培養急診醫師之特性，使其了解本身在醫院中之角色並發揮急診經營團隊的活力，更能提高急診醫療之服務品質。

當然院方為提高醫療品質，也時常執行其品管監測，以提昇急診功能，例如如何減少二十四至四十八小時之滯留率及如何改善急診之住院比率，以減少病人滯留急診處、如何減少病人之自動出院比率以增加病人對醫療服務之滿意度、如何減少病人二十四小時迴診率以提高醫療服務品質....等等。急診部亦於每日召開科內晨會、科內研討會及科內行政會議，以解決急診部門所發生之醫療及其相關的問題。

解決醫療問題，未必能提昇服務品質，急診部門內之專科醫師不一定需要個個smart guy、top insight，但急診醫師除了具有急診之專科知識外，應具有擔當急診醫療之性格，急診醫療品質之提昇仍有待於急診部門內同仁與醫院相關人員共同努力，也希望同仁們可以常鞭策自己，以使院內之急診部門醫療服務及品質能更趨完善。

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